各县（市）区食品药品监督管理局、高新区市场监管局，各药品零售企业：
现将省局《关于印发<山东省药品零售企业药学服务规范>的通知》（鲁食药监发﹝2015﹞34号）转发给你们，请将本《规范》及时发至辖区内药品零售企业，并结合工作实际，认真贯彻执行。
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2015年9月10日
山东食品药品监督管理局
关于印发《山东省药品零售企业药学
服务规范》的通知
各市食品药品监督管理局:
现将《山东省药品零售企业药学服务规范（试行）》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。
山东省食品药品监督管理局
2015年8月14日
(公开属性：主动公开)
山东省药品零售企业药学服务规范（试行）
为提升药品零售企业的药学服务水平，保证用药安全、有效，保障消费者健康权益，根据《中华人民共和国药品管理法》及新修订《药品经营质量管理规范》，制定本规范。
第一条 本规范所称药学服务是指药品零售企业为消费者提供的专业化指导性服务，主要包括：为消费者提供安全、有效、经济、合理的药物，提供与药物使用相关的信息，保障药物在使用过程中安全、合理。
第二条 药品零售企业（含药品零售连锁门店，下同）应当按照《药品经营质量管理规范》（以下简称《规范》）的要求，以顾客为中心，开展药学服务活动，实现服务的规范化、科学化、人性化，以满足顾客用药需求。
第三条 药品零售企业应当配备执业药师或药学技术人员，从事药学服务活动。药学服务人员数量应当与企业经营范围、经营规模、药学服务需求相适应。
非本企业在职人员不得在营业场所内从事药学服务活动。
第四条 药品零售企业应当设置专门的药学服务台或服务室，并有明显标识。药学服务环境应当明亮、整洁、卫生，并有利于保护患者隐私。
第五条 药品零售企业应当配置必要的药学服务设施设备，为顾客提供身高、体重、体温、血压测量等便民药学服务。通过专用电话、互联网等方式为顾客提供用药咨询、售后投诉等药学服务。
第六条 药品零售企业负责人是药学服务质量的主要责任人，应当负责为药学服务人员提供必要的条件，保证药学服务人员有效履行职责，保障顾客用药安全。
第七条 药品零售企业质量管理人员应当负责指导并监督药学服务工作，保证药学服务质量能够满足顾客需求。
第八条 药学服务人员应当接受相关法律法规、药品知识、药学服务管理制度、服务流程、服务准则、服务承诺、服务技能等内容的岗前培训，并每年接受继续培训，确保能正确理解并履行药学服务职责。
第九条 药学服务人员应当身体健康，服务用语文明礼貌，并遵守以下要求：
（一）诚实守信，具有良好的职业伦理道德；
（二）尊重顾客隐私，对顾客个人资料和信息保密；
（三）不向顾客推荐或诱导其购买与其表述病症无关的药品；
（四）不诱导顾客购买超出治疗需求数量的药品；
（五）不进行不科学的宣传、虚假宣传、夸大宣传，欺骗误导顾客；
（六）不故意对可能出现的用药风险做不恰当的表述或虚假承诺；
（七）对于病因不明或用药后可能掩盖病情、延误治疗或加重病情的，应当向顾客提出寻求医师诊断、治疗的建议。
（八）其他法律法规禁止的情形。
第十条 药学服务人员应当按以下要求为顾客提供个体化用药指导服务，充分告知顾客药品性能、适应症、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、有效期、贮藏要求等信息，帮助顾客正确选择、使用药品。
（一）不得夸大药品疗效；
（二）不得将非药品以药品名义向顾客介绍和推荐；
（三）根据药品说明书，结合顾客表述的疾病症状、用药过敏史等实际情况，可向顾客合理推荐非处方药；
（四）销售乙类非处方药时，应当根据顾客咨询需求，提供科学合理的用药指导；
（五）销售甲类非处方药和处方药时，应当主动指导顾客合理用药；
（六）对近效期药品，应当提醒顾客使用期限；
（七）对光、温度敏感的药品，应当提醒顾客贮藏要求；
（八）其他应当提供的用药指导服务。
第十一条 药学服务人员应当为顾客提供用药咨询服务，告知顾客以下事项：
（一）仔细阅读药品说明书；
（二）处方药必须严格按照医嘱服用；
（三）服药期间饮食注意事项；
（四）出现药品不良反应或者身体不适时应当立即停止用药，保留剩余药品及相关票据资料，向企业或食品药品监督管理部门反映，并及时就医就诊；
（五）按照药品说明书载明的有效期和贮藏要求保存药品；
（六）其他需要告知顾客的情况。
第十二条 销售处方药时，执业药师应当负责处方审核，对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。
调配处方后，药学服务人员应当对照处方，核对药品名称、规格、剂型、数量、标签以及顾客姓名、性别、年龄等信息，正确无误后方可销售。
第十三条 销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品时，药学服务人员应当严格执行国家有关规定，防止药品被套购、滥用和致使药害事件发生。
（一）销售第二类精神药品时，药学服务人员应当确认顾客为成年人，不确定时可查验顾客身份证信息，不得向未成年人销售第二类精神药品。
（二）销售含特殊药品复方制剂时，药学服务人员应当按规定数量销售，登记顾客身份证信息。发现超过正常医疗需求，大量、多次购买的情况，应当立即向食品药品监督管理部门报告。
（三）销售含兴奋剂类药品时，药学服务人员应当核实药品说明书和标签中“运动员慎用”标注情况，并告知顾客“运动员慎用”。
第十四条 销售中药饮片时，药学服务人员应当审核处方药物相反、相畏、禁忌、剂量等内容，做到调配正确、计量准确，使用洁净、卫生的包装，并告知顾客煎煮器具要求，帮助顾客正确理解先煎、后下、烊化等中药饮片煎服方法。
第十五条 销售毒性中药品种时，药学服务人员应当做到计量准确，不得超出规定的剂量。
对处方中未注明“生用”的毒性中药品种，应当付炮制品，防止发生中毒或致人死亡事件。
第十六条 销售罂粟壳时，严禁单味零售，不准生用。
第十七条 药品零售企业提供中药饮片代煎服务的，应当加强中药饮片煎药质量控制和全过程管理，做到中药饮片处方和代煎中药饮片可追溯，并符合国家有关规定。
中药饮片代煎人员应当经过中药专业知识培训，掌握相关中药饮片代煎技术，按照中药饮片代煎管理制度、岗位职责、操作规程等规定开展中药饮片代煎服务。
执业药师（中药学）应当对中药饮片代煎服务工作进行指导和监督。
第十八条 药品零售企业提供药品拆零销售服务的，应当符合《规范》第一百七十二条的要求。
第十九条 药品零售企业应当关注食品药品监督管理部门发布的药品不良反应警示公告，按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、上报顾客提供的药品不良反应信息，及时处理和反馈顾客对药品质量的投诉。
第二十条 用药对象为儿童、老人、孕妇、哺乳期妇女、过敏体质、肝肾功能不全和慢性疾病患者等人群的，药学服务人员应当进行重点关注，防止用药意外发生。必要时，对顾客用药情况进行跟踪随访，提供后续药学服务，指导顾客健康生活。
第二十一条 药品零售企业应当在营业场所内开展合理用药、安全用药的科普宣传，向顾客提供疾病科普宣传、健康常识、用药常识、疾病预防和保健知识，引导顾客科学、合理使用药品。
第二十二条 药品零售企业应当严格按照国家有关广告管理的规定，进行药品广告宣传，不得在营业场所擅自发布未经批准、与批准内容不一致或以非药品冒充药品的违法广告，不得发布虚假广告，不得进行虚假宣传。
第二十三条 药品零售企业开展过期失效药品回收服务的，应当做到专人负责、专册登记、专柜存放，对回收药品按照不合格药品定期进行处理。
第二十四条 药品零售企业应当安排专职或兼职人员收集、传递药学服务信息，定期对药学服务开展情况进行分析、交流和评价，查找药学服务存在的不足，制定有效的纠正预防措施，持续改进药学服务质量和管理水平，自觉维护顾客的合法权益。
第二十五条 鼓励药品零售企业通过计算机智能辅助系统向顾客提供优质的药学服务。
第二十六条 各辖区食药监管部门应当负责监督本辖区药品零售企业药学服务行为，应将药品零售企业的药品质量和药学服务质量管理水平与企业分级分类管理相结合。
第二十七条 推动药品零售企业药学服务能力提升，加强药品零售企业和药学服务人员自律管理。积极发挥协会等社会团体的作用，加大宣传和培训工作，提升药学服务人员药学专业水平。
